Перед звонком человек почти всегда открывает вашу карточку на картах. Рейтинг 3,8 против 4,7 у конкурента — и звонок уходит конкуренту. При этом отзывы — самый управляемый фактор, надо только выстроить процесс.
Как собирать поток отзывов
Не «просите иногда», а встройте в процесс: сделка закрыта — клиенту уходит сообщение со ссылкой прямо на форму отзыва. Момент важен: просите на пике довольства, сразу после результата. Работают QR-коды на стойке и в документах. Не работают и опасны накрутки: Яндекс их вычисляет и обнуляет рейтинг вместе с доверием.
Отвечать на всё
Ответы читают не авторы отзывов, а следующие клиенты. На положительные — коротко и по-человечески, без копипасты «Спасибо за выбор нашей компании!» под каждым. На отрицательные — формула из четырёх шагов: поблагодарить за обратную связь, признать факт без оправданий, объяснить, что изменили, предложить решить вопрос лично. Никогда не спорить публично: даже если клиент неправ, скандальный ответ отпугивает сильнее самого отзыва.
Негатив как актив
Карточка с одними пятёрками выглядит подозрительно. Пара спокойно отработанных негативных отзывов повышает доверие: люди видят, что компания живая и решает проблемы.
Работа с отзывами и репутацией входит в наше локальное SEO: настраиваем сбор, пишем регламент ответов, разгребаем накопившийся негатив.
Ещё из блога
Реклама у блогеров: как выбрать и не сжечь бюджет
Посевы у блогеров работают — если уметь считать. Как проверить площадку на накрутку, что писать в ТЗ и почему микроблогеры…
ЧитатьПоведенческие факторы: что это и как их улучшить честно
Яндекс смотрит, как люди ведут себя на сайте, и двигает позиции по этим сигналам. Что именно измеряется и почему накрутка…
ЧитатьБрендбук для малого бизнеса: что внутри и когда он вообще нужен
Логотип есть, а вывеска, сайт и визитки будто от трёх разных фирм — знакомо? Разбираем, что такое гайдлайн, что в…
Читать